Combien de fois au cours de notre vie avons-nous entendu les déclarations : « Je vous fais confiance » ou « Je ne vous fais pas confiance »? Ces énoncés sont tellement puissants qu’un des deux pourrait réellement donner un élan à quelqu’un tandis que l’autre risquerait de détruire la confiance et l’estime de soi d’une personne. Pouvez-vous deviner quel énoncé est lequel?
Lorsque vous dîtes à quelqu’un que vous leur faites confiance, prenez-vous un moment pour vous demander sur quoi se base votre confiance? Quelles sont les actions posées par cette personne qui vous incitent à lui faire confiance? Au contraire, lorsque vous dites à quelqu’un que vous ne lui faites pas confiance, vous demandez-vous ce qui, chez cette personne, fait que vous ne lui faites pas confiance?
Beaucoup d’individus ne prennent pas le temps de réfléchir sur ce sujet. Au lieu de cela, ils prennent la voie la plus facile et disent simplement : « Je vous fais confiance » ou « Je ne vous fais pas confiance ». Si nous ne prenons pas le temps de comprendre vraiment ce qu’est la confiance, nous risquons tout bonnement de perdre de bons employés. Voici l’histoire d’un individu que j’ai eu le privilège de coacher.
Pour des raisons de confidentialité, nous l’appellerons Mark.
Mark était un cadre et travaillait pour un cabinet de services financiers de premier plan. Il œuvrait pour cette entreprise depuis plus de 10 ans. Il y était très apprécié par tous et même vu comme potentiellement le prochain PDG. Un jour, le gestionnaire de Mark lui a donné un projet important. Comme toujours, c’est avec une attitude positive que Mark s’est lancé dans le projet et a travaillé dur pour le compléter à temps. En travaillant sur ce projet, Mark a jugé qu’il avait besoin de s’isoler pour vraiment rester concentré, et c’est ce qu’il a fait. Une fois le projet terminé, il appela son gestionnaire pour l’informer que c’était fini. Le responsable de Mark étant très heureux, il l’invita à imprimer quelques exemplaires et à le présenter à la prochaine réunion du conseil d’administration.
Le jour où le monde a changé pour Mark
Mark et son chef sont arrivés dans la salle de réunion. Tous les membres du conseil étaient présents et chacun recevait une copie de la présentation. Tout semblait vraiment bien. Tout allait bien jusqu’à ce qu’ils se rendent compte que les informations financières sur les diapositives étaient incorrectes. Le gestionnaire de Mark était furieux, mais il a retenu ses émotions et ses commentaires jusqu’à ce qu’ils soient seuls. Une fois la réunion ajournée, il a pris Mark à l’écart et lui a dit sa façon de penser. Qu’est-ce qu’il a dit à Mark? « C’est inacceptable et je ne peux plus te faire confiance! »
Prenons quelques instants et parlons de Mark. Mark a travaillé pour cette entreprise depuis plus de 10 ans. Il était apprécié par tous et était considéré comme un acteur clé. Mais quelques secondes ont suffi pour que l’univers de Mark s’effondre. Après cet instant, Mark a complètement perdu confiance et a commencé à se remettre en question. Il s’est mis à penser : « Peut-être que je ne suis pas si intelligent, peut-être que je ne suis pas fait pour être cadre ». Cette remise en question était si pénible pour lui qu’il a démissionné.
Répondez à cette question : qui a le plus perdu dans cette situation? Tout le monde!
L’entreprise pour laquelle il travaillait a été perdante parce que son employé clé a quitté. Quant à Mark, lui aussi a perdu parce qu’il aimait vraiment travailler pour cette firme.
Comment éviter de se retrouver devant cette même situation?
Pour éviter de faire face à cette situation, vous devez comprendre les quatre éléments qui composent la confiance.
Le premier élément de la confiance est la compétence. Lorsque vous rencontrez une situation difficile ou complexe avec un partenaire commercial ou un membre de l’équipe, posez-vous la question suivante :
• Est-ce que je crois que cette personne possède les compétences requises pour accomplir la tâche?
Dans le cas de Mark, il ne s’agissait pas d’une question de compétence parce que son gestionnaire savait que Mark était parfaitement compétent pour faire le travail.
Le second élément de la confiance est la fiabilité. Pour évaluer la fiabilité de quelqu’un, posez-vous ces questions :
• Puis-je faire confiance à cette personne pour prendre la tâche au sérieux?
• Puis-je faire confiance à cette personne pour faire ce qu’elle a dit qu’elle ferait?
• Puis-je faire confiance à cette personne pour effectuer le travail?
Dans la situation de Mark, ce n’était pas une question de fiabilité, car son chef savait que le travail serait fait à temps.
Le troisième élément de la confiance est l’intention. Pour comprendre l’intention de quelqu’un, posez-vous ces questions :
• Est-ce que j’ai une notion claire des motivations de cette personne?
• Est-ce que j’ai confiance en ses intentions?
Dans la situation de Mark, ce n’était pas une question d’intention parce que son gestionnaire connaissait bien Mark et savait qu’il avait pris son travail et ses tâches à cœur.
Le dernier élément de confiance est l’ouverture-qualité de la communication. Pour évaluer ce dernier élément, posez-vous ces questions :
• Est-ce que je pense que cette personne essaie de me tenir au courant de ce qu’il fait?
• Est-ce que je pense qu’il est ouvert et honnête avec moi?
Dans la situation de Mark, cet élément était au cœur des interrogations de son gestionnaire. Ce dernier était choqué parce qu’il a jugé que Mark aurait dû faire quelques vérifications ponctuelles avec lui pendant qu’il complétait sa présentation, peut-être qu’il aurait pu détecter l’erreur. Il a également estimé que si Mark ne s’était pas isolé, mais s’il avait plutôt demandé des commentaires tout en travaillant sur son projet, des erreurs auraient pu être évitées.
Alors, qu’a fait le gestionnaire de Mark?
Il a dit ce qu’il n’aurait pas dû dire : « Je ne vous fais pas confiance! »
Si l’on nous donnait la possibilité de revenir dans le temps, avec ces nouvelles connaissances sur la confiance, comment le gestionnaire de Mark devrait-il gérer cette situation?
D’abord, il devrait faire comprendre à Mark qu’il a totalement confiance en ses compétences, sa fiabilité et ses intentions. En lui disant cela, il s’assure que Mark ait une meilleure estime de soi après cet événement dévastateur. C’est important, car Mark est considéré comme un employé clé, et les employés clés font des erreurs. Une chose est sûre, nous ne voulons pas perdre un employé de premier plan.
Deuxièmement, il devrait mentionner à Mark que l’élément qu’il remet en question est son ouverture et la qualité de sa communication. Son gestionnaire doit être bien préparé avec des questions et des observations concrètes pour résoudre ce problème.
Et c’est ainsi qu’il devrait le gérer. Faire en sorte que Mark se sente important et lui donner une rétroaction positive pour l’aider à s’améliorer.
Alors, au lieu de détruire la confiance et l’estime de soi de quelqu’un, prenez le temps d’apprendre vraiment ces quatre éléments de la confiance et de rendre vos conversations de coaching vraiment constructives.